Ce poste requiert un minimum de quatre (4) jours par semaine de travail sur place au siège social d’EnStream à Toronto ; cette exigence peut être modifiée à la discrétion de la direction.
Qui est EnStream ?
EnStream est un leader de confiance en matière de vérification d’identité mobile sécurisée et de services de données au Canada. Nous travaillons à l’intersection de la technologie, des télécommunications et de la confidentialité des données – permettant aux entreprises et aux gouvernements d’offrir à leurs clients des expériences numériques transparentes et sécurisées. Détenue conjointement par les plus grands fournisseurs de télécommunications du Canada, EnStream occupe une position unique pour fournir un accès sécurisé aux informations sur les réseaux mobiles qui stimulent l’innovation et protègent les consommateurs.
Notre mission est de permettre une confiance sans friction dans chaque interaction. EnStream se consacre à accroître la confiance et la commodité pour les Canadiens en utilisant des identités réelles et vérifiées et des données de réseau détenues par des réseaux de télécommunications de confiance. Chez EnStream, chaque membre de l’équipe joue un rôle essentiel dans l’élaboration de notre stratégie et dans l’obtention d’un impact significatif dans tous les secteurs d’activité.
A propos du poste
Nous sommes à la recherche d’un responsable de la réussite des clients pour créer et diriger cette fonction à partir de zéro. Il s’agit d’une opportunité rare de concevoir l’expérience client au sein d’une entreprise critique qui sert à la fois des entreprises clientes et des millions d’utilisateurs finaux.
Relevant du vice-président principal des ventes et des partenariats, vous définirez ce à quoi ressemble un succès client de classe mondiale chez EnStream – en alignant les équipes internes, en obtenant des résultats mesurables pour les clients et en passant à l’échelle avec intention. Vous serez à la fois un architecte stratégique et un leader pratique, qui nous aidera à gagner et à conserver la confiance des institutions les plus importantes du Canada.
Vos responsabilités
Construire la fonction
- Développez la vision, la stratégie et le modèle opérationnel d’EnStream en matière de réussite des clients. Établir des parcours clients, une segmentation, des mesures, des playbooks et des rythmes/rituels d’exploitation qui permettent une croissance évolutive.
Diriger avec une vision
- Recruter, coacher et inspirer une équipe Customer Success performante. Favoriser une culture ancrée dans la défense des intérêts des clients, l’excellence opérationnelle et le partenariat de confiance.
Champion des résultats pour les clients
- Être la voix du client au sein de l’entreprise. Traduire les besoins des clients de l’entreprise en exigences claires en matière de produits, d’améliorations du support et de priorités de la feuille de route.
- Mettez en place des boucles de rétroaction évolutives, un système d’évaluation de la santé des clients et des rapports exécutifs afin d’identifier de manière proactive les risques et les opportunités.
Stimuler l’impact stratégique
- Vous maîtrisez et améliorez les indicateurs clés tels que l’activation, la fidélisation, le NPS et l’expansion. Vous travaillez en partenariat avec d’autres services pour transformer les informations sur les clients en résultats stratégiques significatifs.
- Travaillez en partenariat avec le service des ventes pour identifier les possibilités d’expansion, les renouvellements et les accords pluriannuels – fondés sur une réalisation claire de la valeur.
- Analyser régulièrement les habitudes d’utilisation des clients afin d’identifier les tendances, d’anticiper les défis et de découvrir des opportunités de croissance.
Guide Onboarding & Integration
- Accompagner les clients tout au long du cycle de vie – de la découverte initiale et de la conception de la solution aux tests, au développement, au lancement réussi et à la fourniture continue de valeur ajoutée.
Échelle avec intégrité
- Concevoir des processus qui respectent les normes les plus strictes en matière de confidentialité, de sécurité et de conformité, en veillant à ce que nos services protègent à la fois les entreprises et les consommateurs qu’elles servent.
Profil recherché
- Vous avez plus de 6 ans d’expérience dans le domaine du succès client, dont plus de 3 ans de direction et de développement d’équipes, idéalement dans le domaine de l’identité numérique, de la réduction des fraudes ou dans des secteurs B2B adjacents.
- Expérience de la maîtrise de la stratégie CS de bout en bout – de la découverte à l’intégration, au renouvellement et à l’expansion.
- Une grande empathie envers les clients et une passion pour l’obtention de résultats mesurables.
- Un état d’esprit de bâtisseur – à l’aise avec l’ambiguïté et désireux de créer des systèmes durables.
- Excellent communicateur et collaborateur interfonctionnel – capable d’influencer les responsables des produits, de l’ingénierie et de la direction.
- Familiarité avec les environnements d’entreprise, les intégrations sensibles à la protection de la vie privée et la dynamique B2B2C.
- Esprit d’entreprise et goût de l’action ; vous dirigez par l’action et inspirez par la clarté.
- Le bilinguisme (français et anglais) est un atout.
Pourquoi nous rejoindre ?
- Rémunération compétitive assortie d’incitations à la performance.
- Programme complet d’avantages sociaux.
- Opportunité de travailler avec un leader du marché de la vérification de l’identité numérique et de l’authentification mobile.
- Environnement d’équipe collaboratif et performant.
Comment postuler
Veuillez envoyer votre CV et une lettre de motivation décrivant votre expérience et votre intérêt pour le poste à jobs@enstream.com en indiquant « Head of Customer Success » dans la ligne d’objet.